【お悩み相談】「クレームが怖い」~解決のための3つの心理的ポイント

相談回答(架空相談含む)
ココロノマルシェ

こんばんは。

「生きづらさ」の鎧を脱ぎ、楽で自由になるカウンセリング。

心理カウンセラーの野内みちるです。

今日は、ココロノマルシェにいただいたお悩みにご回答させていただきます。

ココロノマルシェとは?
根本裕幸カウンセラーのお弟子カウンセラー達が回答する、無料のお悩み相談掲示板です。
お悩みがある場合は、是非、下記の「ココロノマルシェ」のページからお気軽にご投稿くださいね。
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ご相談文

仕事と自分を切り離したい(ご相談者さん:ミッチェルさん)

こんにちは、はじめまして。
なにかヒントを掴みたく、投稿させていただきます。

新卒からずっと同じ業界で勤め続け、今の会社は勤続13年のベテランなのですが、いつまで経ってもクレーム、怒られることが怖いのです。

お客様からの「不具合を直してほしい」という連絡や、「あれはどうなっているの?」という問合せ、手掛けた仕事について上司から「もっと上手にやれたんじゃない?」などの指摘ですら怖いです。
「私があのときああしていればよかったのに」と自分を責めてしまい、ダメだなぁと落ち込みます。そして冷静な改善対応ができません。そのためか同じようなミスを繰り返し、怒られるのが分かるから報連相も後回しにしがちです。

勤務時間外にも届くクレームのメールを見ると、本当に気分が落ち込みます。下請けに対するクレームや不可避のものでも同じように胃が痛くなります。同僚は同じ状況でも淡々と滞りなく処理ができるので、とても羨ましいです。

業務内容自体は好きですが、クレームが苦痛すぎてしんどいです。
なにか抜け出すヒントを頂けたら幸いです。よろしくお願いいたします。

元のご相談URL

ご回答はここからです。

ミッチェルさん、ご相談いただき、本当にありがとうございます^^

クレームや指摘が怖いというお話。

もしかしたら、お友達に相談すると「ミッチェルさん、気にしなきゃいいんじゃない^^」とか言われてしまい、「いや、気にしないとかできたら誰も苦労してないんだけど…」となってしまう場合もあるかもしれません(涙)。

私は「怖くなるには怖くなるだけの理由がある」と思います。

むしろ、ミッチェルさんはすごく怖い中13年お仕事を頑張っていらっしゃる

それってすごいことだと私は思います^^

よかったら、ミッチェルさんも、まず「毎日クレームが怖い中、頑張っていて自分はえらいね~」とご自身に優しい言葉をかけてみていただければと思います^^。

今日は、「なぜそんなに怖くなるのか」について3点ポイントをあげたいと思います。

カウンセリングだといろいろお話をお聴きして、怖くなる理由を絞り込んでいきます。ただ、今日はブログ上での一方的なご回答になりますので、3つのポイントが必ずしもミッチェルさんに当てはまるかはわからないのですが、「自分に当てはまるかな?」と思いながら、読んでみていただければと思います^^

ミッチェルさんは業務自体は好きということなので、ミッチェルさんがもっと自由に安心してお仕事を楽しめるように応援できればと思います^^

指摘がミッチェルさんにとってどんな意味に聞こえているか(自分で自分を責めていないでしょうか?)

>「不具合を直してほしい」という連絡

>「あれはどうなっているの?」という問合せ

>上司から「もっと上手にやれたんじゃない?」などの指摘

「不具合を直してほしい」「あれはどうなっているの?」「もっと上手にやれたんじゃない?」という言葉。

ミッチェルさんにとって、その言葉がどんな意味に聞こえているでしょうか^^?

例えばなのですが、以下のように聞こえている場合もあるかもしれません。

例)

(言葉上の意味)「不具合を直してほしい」

(ミッチェルさんにとって聞こえていること)「不具合を直してほしい。こんな不具合があるなんて、本当にひどい!」

言葉上の意味の後に、何かミッチェルさんが怖くなるような意味が付随して聞こえているかもしれないと思ったのですが、いかがでしょうか^^?

よかったら、自分にとってどんな意味で聞こえているかについて、上記の例のように、書き出してみていただければと思います。

これが分かるだけでも、「ああ、私、だからちょっとした指摘でも怖く感じるんだな」と理由が明確になるかもしれません。

そして、ここからは一般論になりますが、私達って自分が全く同意していないことに関しては、言われても傷つくことは少ないのです。

例えば、自分が、食べすぎて太ってしまったと反省しているとします(秋って美味しいものが多いですよね 笑)

その状態で人から「●●さん、痩せすぎだよ」と言われても、「え?そんなことないよ」と傷ついたりしないと思います(自分は全然そう思っていないから)。

でも、人から「●●さん、ちょっと太った^^?」と言われたら、グサーーーーとくるかと思います。

これは自分が自分で「ちょっと太った」ことを責めているから、そこを他人から突かれると、グサっと傷つくということかと思います。

ミッチェルさんの話に戻ります。

「不具合を直してほしい」といった言葉の後ろについている言葉(例:ひどい、ダメだとか)を本当に思っているのは、クレームを言っている人や上司ではなく、ミッチェルさんご自身なのかもしれません。(もし、ミッチェルさんが全く同意していなければ、言われても傷つくことはないので)

つまり、自分で自分を厳しく責めていたり、悪いもののように扱っているというのが、この問題の本質的なポイントなのかもしれません。

ここまで読んでいただいて、いかがでしょうか^^?

もし「ああ、なんか当てはまるかもー」と思われたら、「自分に優しく接してあげる」ことが解決の糸口になるかと思います。

具体的には、以下のように日常生活で自分に優しく接してあげるのは、いかがでしょうか^^?

〇自分の話を「うんうん、そうなんだね^^」と友達の話を聴くように優しく聴いてあげる。

〇自分の体に優しく触れる(化粧水やボディクリームを塗る時に、優しく自分を労わるように塗るなど)

「全部自分が何とかしないといけない」という背負い込み症候群?

>下請けに対するクレームや不可避のものでも同じように胃が痛くなります。

とのこと。

ミッチェルさんは、「全部自分が何とかしないと」とお仕事を背負いこんでいる部分はないでしょうか^^?

(もちろん、ミッチェルさんのお仕事への責任感や誠実なお人柄でもあると思います。また、それによって、いろいろな方からとても信頼されているかと思います。ただ、「胃が痛くなる」ということなので、ご自身に負担がかかっているのではないかと思いまして。)

私自身も「空が青いのもポストが赤いのも自分のせい」的な超背負い込み型だったので、お気持ちお察しいたします(涙)。

よくわからない場合は、子どもの時の家族のことを少し思い出していただければと思います。

その中で「責任の境界」が乱れていなかったかをチェックしてみていただければと思います。

【責任の境界が乱れている例】

〇お母さんの機嫌を、子どもが取らないといけなかった(お母さんの機嫌はお母さんの責任なのに、子どもがお母さんの機嫌をとらないといけなかった)。

〇家族の(精神的な)お世話を、子どもがしないといけなかった(弱いお母さんで、子どもが、お母さんを励ましたり支えたりお世話をしないといけなかった)。

〇自分のせいではないことまで「あんたのせいよ!何とかしてよ!」と家族から言われていた。 

など

もし、「結構当てはまるかも…」と思われる場合は、普段から

「これは本当に私の責任なのだろうか?」

と考える時間を取ってみていただければと思います^^。

カウンセリングでは、過去の出来事を振り返り根本的な解決を目指す場合もあります。

怒られることに対するトラウマ的過去

ミッチェルさんに当てはまるかは正直わからないのですが、最後は「怒られることに対するトラウマ的過去」について。

冷静な改善対応ができないくらい感情的に揺さぶられるということは、以下のように、理性を超えた感情的な揺さぶりが来ているということではないかと思います。

(理性)「不具合を直してほしいだけだ」

<(感情)「めっちゃ怖いーーーーーーーー」

こんなに強く感情的な揺さぶりが来る場合は、もしかしたら、それは今の出来事が原因ではなく、過去の辛い体験から感情的に揺さぶられているのかもしれません。

「何か怒られてすごく怖い思いをしたことはあるでしょうか?」

「家族の中でものすごく怒るタイプの人のはいなかったでしょうか?」

このあたりを無理ない範囲で考えてみていただければと思います。

「あ~、この過去の出来事が今に影響を及ぼしているんだな。でも、それは過去の出来事であって、今のことではないよな」と思える場合もあります。

ただ、この部分については、考えるのがしんどいとか、過去の出来事はわかったけどモヤモヤする場合は、よかったらカウンセリングも活用いただければと思います。

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心理カウンセラーの野内みちるです。 野内みちるのカウンセリングに興味を持っていただき、本当にありがとうございます。 過去の辛い体験や生きづらさを抱えた方の仕事・恋愛での人間関係の悩みを解消するカウンセリング。【大阪対面・zoomオンライン】...

まとめ

今日は、

〇自分で自分を責めていると、相手からの指摘に傷つく。
→自分に優しく接する

〇「全部自分が何とかしないといけない」という背負い込み症候群
→「責任の境界」を明確にする

〇怒られることに対するトラウマ的過去
→過去を振り返りトラウマを癒す

といった内容でご回答しました。

何か少しでもご参考になれば嬉しいです。

動画でも回答していますので、よかったらご覧ください^^

このたびはご相談ありがとうございました(*^-^*)。

ご感想をこちらから送ってくださったり、SNSでつぶやいてくださったりすると、とっても嬉しいです(^^)。

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最後まで読んで下さってありがとうございました^^

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